2020年10月25日
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质监动态
旅游投诉:2020年第一季度旅游投诉情况通报(辽宁)
文章发表于:2020-06-24


一、总体情况

第一季度(数据截至4月16日),我省在全国旅游监管服务平台共接收投诉案件486件,与去年同期相比增长423%,其中有效投诉458件,退回27件,待受理1件,法定时限平均结案时间21天。理赔金额总量为人民币655314元,其中境内旅游理赔金额为205974元,出境旅游理赔金额为449340元(详见下表)。


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二、有效投诉案件情况


     (一)旅游投诉方式情况


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团队旅游有效投诉427件,占有效投诉总量的93.2%,与去年同期相比增长547%,投诉人数1532人次;个人旅游中有效投诉31件,与去年同期相比增长82%,投诉人数56人次。


(二)旅游投诉类别情况


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境内旅游有效投诉158件,占有效投诉总量的34%,与去年同期相比增长267%,其中省内旅游投诉14件,省外旅游投诉144件;出境旅游有效投诉300件,与去年同期相比增长650%。


(三)旅游投诉目的地情况(投诉案件数量前10位)


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(四)旅游投诉对象情况


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旅行社有效投诉393件,占有效投诉总量的85.8%,与去年同期相比增长566%,主要投诉问题为“违反合同约定”;在线旅游企业有效投诉53件,占有效投诉总量的11.6%;其余12件,占有效投诉总量的2.6%。


三、投诉热点

今年第一季度正值春节假日和寒假旅游出行旺季,因受新冠肺炎疫情及文化和旅游部办公厅发布的《关于全力做好新型冠状病毒感染的疫情防控工作暂停旅游企业经营活动的紧急通知》(以下简称通知)影响,全省旅游投诉量激增,与去年同期相比增幅达423%。投诉热点主要体现在以下几个方面:

1、旅行社投诉仍然居高,特别是因疫情及通知原因导致“合同变更或解除”的投诉高达324件,占旅行社投诉总量的85%。

2、在线旅游企业投诉较去年同期增幅达783%,投诉问题主要为旅行社违反合同约定的纠纷。在线旅游企业投诉量的增长反映出游客出行方式的变化,线上旅游产品的多样化和便捷性,吸引了大量的年轻游客。

3、我省冬季旅游主要以出境游为主,投诉量较高,约占有效投诉总量的66%,旅游热点目的地为泰国、越南。

 

 

 

   辽宁省文化和旅游厅       

2020年4月20日        

 

(以上内容由辽宁省旅游教育中心提供)



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